Comment les marques gèrent-elles tous vos retours en ligne ?

Depuis la crise sanitaire, le e-commerce a vu sa croissance s’envoler, notamment pour le secteur de la mode où une hausse de 9,8% est prévue d’ici 2024 selon Statista. Toutefois, l’augmentation des commandes en ligne implique forcément une augmentation des retours générant ainsi un fort coût logistique et environnemental pour les marques.

Aujourd’hui, la gestion des retours représente un défi majeur pour les marques, qui doivent sans cesse se réinventer pour satisfaire au mieux les clients en matière de rapidité et qualité de retour. Beaucoup simplifient leurs démarches de retour pour les consommateurs, mais à quel prix ?

Les ventes en ligne sont désormais normalisées

Le e-commerce est amené à prospérer sur le long-terme et va peut-être devenir le moyen d’achat le plus répandu dans quelques années : en 2024, les ventes en ligne représenteront plus de 24% des ventes du secteur de l’habillement. Sur le marché européen, cette tendance est d’autant plus forte en France puisque 31,3% des ventes d’habillement seront réalisées en ligne en 2024 d’après Statista. Une chose est sûre, les marques déploient fortement leur volet e-commerce afin de satisfaire au mieux les adeptes des commandes sur Internet. 

Avec la crise sanitaire, le e-commerce a su convaincre de nouveaux clients, qui achetaient traditionnellement en magasins. D’après Kantar, la moitié des nouveaux adeptes du e-commerce compte continuer après la crise sanitaire car ils y ont trouvé certains avantages : articles moins chers et plus large choix, rapidité de livraison, ou encore facilité des démarches. 

Les politiques de retour, 3ème critère d’achat

Finis les avances de frais à La Poste, les colis qui se perdent en chemin ou encore des délais de remboursement trop longs : les marques mettent tout en œuvre pour livrer dans les temps avec divers services de livraison et pour rembourser le plus vite possible (sous 3 à 5 jours selon le souhait des consommateurs) grâce à des numéros de suivi fiables et des mails de notification.

Zalando avec son “Try before you buy” , permet aux consommateurs de recevoir leur colis sans être débités pendant un certain nombre de jours. Mais est-ce réellement profitable pour Zalando ? Les acheteurs sont plus enclins à commander davantage de vêtements, quitte à les renvoyer juste après. Faut-il blacklister ces personnes qui profitent un peu trop de ces modalités? Asos a songé à le faire. Une consommation plus juste est donc nécessaire. SuitUs peut aider les acheteurs à choisir la bonne taille, coupe et matière d’un vêtement afin d’être satisfait lors de la réception du colis.

Ces commodités de retour font clairement partie de l’expérience client, lorsque l’on sait que 68% (selon UPS) des visiteurs d’un site consultent les politiques de retour avant d’acheter. Si ces commodités de retour simplifiées sont fortement appréciées, elles permettent grandement de fidéliser les clients mais aussi de se différencier des concurrents. Toutefois, elles résultent d’une organisation logistique souvent laborieuse pour les marques dont les clients n’ont pas forcément conscience. 

Le coût logistique aberrant pour les marques

Les taux de retours atteignent les 15-20% selon les marques en France (contre 41% en Allemagne). La logistique est un levier opérationnel primordial pour améliorer l’efficacité des retours et l’expérience client tout en limitant les coûts.

La gestion des stocks dépend essentiellement des retours. Selon le motif de retour, le processus de remise en vente va être différent et donc influencer les coûts de stockage. Si le vêtement retourné a été essayé, celui-ci ne peut pas être remis directement en vente, ce qui implique davantage de coûts de manutention. Avec SuitUs, la diminution des retours essayés est primordiale. 

La “reverse logistics” tente d’absorber un taux de retour de plus en plus important. Le but est d’externaliser cette gestion des retours à un sous-traitant logistique comme Geodis. Des startups comme Coliback ou Shoprunback se présentent comme des intermédiaires entre les consommateurs et les marques. Une fois les paquets centralisés et reconditionnés, elles font un envoi groupé aux enseignes. Cela permet de limiter les trajets inutiles et des gains économiques considérables. 

Des procédures de retour satisfaisantes au prix d’un impact environnemental très fort.

Selon la FEVAD, près de 125 millions de colis en France font un aller-retour inutile chaque année. Vous imaginez la quantité d’émissions de CO2 que cela peut représenter ? Environ 25.000 tonnes de CO2 chaque année !

Minimiser les dégâts environnementaux passent par les procédés suivants : utilisation de cartons recyclés, préférer l’adhésif cartonné à l’adhésif plastique, etc. Des startups se sont alors lancées dans la création de colis connectés et réutilisables. C’est le cas de LivingPackets, avec sa solution “The Box”, réutilisable jusqu’à 1.000 trajets. Le colis se compose d’un écran permettant de remplacer l’étiquette de livraison et/ou de retour, pour un suivi précis. Il est aussi doté d’une caméra permettant de savoir s’il a reçu un choc à un certain moment durant son acheminement. Le réseau Chronopost a déjà expérimenté The Box, via Orange et Cdiscount. Un avenir prometteur !

L’impact écologique se mesure également par le nombre de vêtements invendus qui finissent par être incinérés ou ensevelis. Suite à la loi 2020-105 du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l’économie circulaire, la destruction des invendus non alimentaires est interdite. Les dons ou recyclages permettraient d’éviter la destruction de 10.000-20.000 tonnes de textile chaque année. 

Il s’agit seulement d’une mesure nationale qui nécessiterait de se généraliser à l’international. L’industrie du textile est la deuxième industrie la plus polluante au monde…  

Mais le mieux, c’est qu’il n’y ait pas de retour tout court !

Les retours sont donc un vrai casse-tête au niveau logistique et environnemental. La simplification des retours est à double tranchant: certains consommateurs s’en voient ravis. Pour les marques, le but stratégique de la satisfaction clients implique des coûts logistiques et environnementaux délirants.